6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
Očekivanja kupaca su evoluirala od pukog kupovanja kvalitetnog proizvoda po konkurentnoj ceni do traženja značajnijih i ispunjavajućih interakcija. Da biste se istakli od konkurencije i ubedili kupce da izaberu vas umesto njih, morate negovati odnos koji ide dalje od prodaje i korisničke podrške.
Да би пословање успело, задржавање клијената је подједнако важно, ако не и више, од стицања нових клијената. Док маркетинг брине о овом другом, незаборавне и пријатне интеракције су оно што тера клијенте да се враћају. Чак их претвара у амбасадоре бренда док шире реч о томе како стављате своје клијенте на прво место, а сви знамо колико моћан маркетинг од уста до уста може бити.
Ako želite da unapredite svoju korisničku podršku i postanete brend s kojim ljudi vole da komuniciraju, evo šest načina na koje možete učiniti svaku interakciju sa kupcima neverovatnom.
1. Olakšajte klijentima da vas kontaktiraju
Велики део јаке интеракције са клијентима зависи од тога како клијент дође до вас. Ако имају притужбу, сугестију или желе да се јаве и кажу хвала—који је најбољи начин да то ураде? Један од начина је да јасно поставите своје контакт информације на својој веб страници. Међутим, ако желите да даље ангажујете клијенте и олакшате свом тиму за корисничку подршку да прати све разговоре, онда бисте могли да креирате име домена као што је www.wehearyou.space ili www.talktous.online ili www.name.online gde bi “name” moglo biti ime vašeg poslovanja.
Reklamirajte ova imena domena na svojim društvenim mrežama i biltenu kako biste kupcima olakšali da znaju gde da se obrate ako žele da vas kontaktiraju. Što im olakšate da vas kontaktiraju, više poena dobijate za zadovoljstvo kupaca.
2. Upoznajte svoje klijente
Pre nego što razgovarate sa kupcem, bilo da je to svim vašim kupcima putem marketinške kampanje na društvenim mrežama ili jednom kupcu preko poziva, morate znati ko su oni. To vam daje bolje razumevanje njihovih problema, šta vole i ne vole, i kako vole da komuniciraju, što vam pomaže da bolje formulišete svoj odgovor.
Маркетери су свесни улоге коју купци персоне играју у проналажењу правих клијената и ефективном комуницирању са њима. Купац персона укључује све карактеристике вашег идеалног клијента, од старости и прихода до хобија и вредности, комбиноване у измишљену особу. Сваки маркетер мора имати ове персоне при руци када осмишљава своју маркетиншку стратегију.
Ali poznavanje vaših klijenata je podjednako važno za timove koji su u kontaktu sa klijentima, kao što su prodaja i korisnička služba. Zapravo, ovi timovi bi trebalo da idu dalje i pokušaju da lično upoznaju svoje klijente pre nego što stupi u interakciju sa njima. Većina preduzeća će imati dosijee o svojim najčešćim klijentima. Pogledajte ih pre nego što razgovarate sa ovim klijentima. Čak i znanje nečega o njihovoj istoriji kupovine može pomoći da vaša interakcija bude plodonosnija. Na primer, možete ih pitati da li im je nedavno kupljeni artikal odgovara ili da li im je potrebna pomoć u vezi sa njim. Ovo pokazuje da obraćate pažnju i da vaša briga prevazilazi stvar o kojoj razgovarate.
3. Govorite kao čovek
Svaki biznis ima kontrolnu listu za korisničku podršku i neke unapred pripremljene odgovore na najčešća pitanja. Oni su postavljeni kao vodič kako bi opremili svakog člana tima za interakciju sa kupcima, kao i da rešenja budu brža i bez problema. Iako je važno pridržavati se ovih smernica, one ne treba da se smatraju svetim.
Клијент је, на крају крајева, људско биће, а не машина са упутством, а тако је и представник ваше компаније. Лепота људских интеракција лежи у спонтаности, емпатији и хумори. То је разлика између разговора са четботом и стварним човеком. Као клијент, шта бисте више волели? Четбот никада неће разумети особу као што то може друга особа.
Čitanje sa vašeg spiska interakcija sa klijentima može delovati hladno i klinički. Držite se osnovnih smernica kako bi informacije koje nudite bile tačne, ali ne ustručavajte se da svoju interakciju obogatite najboljim delovima svoje ličnosti. Pitajte ih kako su. Popričajte o zajedničkim interesovanjima (čak i ako je reč o vremenu ili tome koliko je pandemija COVID-19 bila luda). Ako razgovarate lično, ne ustručavajte se da ih pohvalite. Isprsajte šalu ili dve, ako je humor vaša jaka strana. Nezaboravna interakcija je ona koja prevazilazi odnos klijent-poslovanje. Budući empatični, zabavni i jednostavno vi, možete zaista nekom uljepšati dan.
4. Budite transparentni
Пословање је дефинисано људима који га воде, а људи праве грешке. Чак и најбоље успостављене компаније повремено посрну. Могуће је да, чак и ако имате најбоље производне праксе, одређени производ може да пропадне. Може да претрпи оштећење током испоруке. Ваш систем за плаћање може да откаже и преплати клијента. Представник корисничке подршке можда је пренео нетачне информације.
Ove pojave su uobičajene, ali ne moraju postati katastrofa za korisničku službu. Ono što može biti katastrofalno su lažna uverenja ili poricanja. Kao ljudi, svi mi cenimo one koji preuzimaju odgovornost za svoje postupke i nude iskrena i efikasna rešenja. Ako je preduzeće napravilo grešku, najbolje je da se izvini i ispravi grešku što je pre moguće. Međutim, neki problemi zahtevaju duže vreme za rešavanje, i ovo treba da bude saopšteno klijentu kako bi bio mentalno spreman. Ako nešto traje 10 dana, nemojte reći 5, samo da biste ih smirili. Ponudite im alternativna rešenja u međuvremenu. Ako je to zaista velika greška, nadoknadite je nudjenjem popusta.
Bez obzira koliko je problem ozbiljan, uvek govorite kako stvari stoje. Izrazite svoju posvećenost rešavanju problema kroz konkretne rešenja u realnom vremenskom okviru, čak i ako je duže nego što bi kupac želeo.
5. Iznenadite svoje klijente
Сви волимо изненађења. Чине да се осећамо посебно и бринуто. Ово није нешто што особа очекује од пословања, али то не значи да није важно. Фантастична интеракција са клијентима се своди на ићи изван оквира. Не мора бити ограничена на када пружате корисничку подршку. Изненадите их повремено да им покажете да размишљате о њима, чак и када не купују нешто од вас.
Postoji nekoliko situacija koje pružaju priliku da prijatno iznenadite svoje kupce. Najočiglednije su posebne prilike kao što su rođendani i godišnjice. Čestitajte svojim kupcima, zahvalite im se na podršci i pošaljite im poklon u obliku popusta ili besplatnog proizvoda.
Такође можете послати такве поклоне својих 10 најчешћих клијената на празнике или годишњице пословања. Ако вам неко напише позитивну рецензију по први пут, покажите им своју захвалност малим изненађењем. Ако имате нови производ или иницијативу, позовите своје најлојалније клијенте на демо и сесију за повратне информације. Ако чести клијент има тенденцију да купује одређену врсту производа, пошаљите им позивницу за преднаруџбу за нешто ново што мислите да би им се могло свидети.
6. Brinite o svom timu
Ваши запослени су подједнако важни као и ваши клијенти. Без њих не би било пословања. Осигуравање да они раде најбоље што могу иде даље од обуке. Размислите о користи коју запослени зарађује идући изван оквира у својим интеракцијама са клијентима. Наравно, непријатна или непрофесионална интеракција може довести до губитка посла. Али сви знамо да страх није најбољи мотиватор. Стимуланси, с друге стране, раде феноменалан.
Прва ствар коју ви, као менаџер или власник пословања, можете да урадите је да упознате што више својих запослених по имену. Затим, док пратите њихов перформанс, цените их кад год добро обаве посао. Ово показује да њихов добар рад не пролази незапажено и мотивише их да наставе да дају своје најбоље. Ако клијент конкретно помене како је одређени члан тима или одељење премашио њихова очекивања, обавезно пренесите захвалност.
Ako je član tima preduzeo dodatne napore da pomogne kupcu, nagradite ga bonusom ili poklonom. Ne samo da će se osećati kao cenjen član, već će i motivisati druge da rade bolje.
Na kraju, nikada ne bacajte svoje članove tima pod autobus. To ne pomaže da se reši problem kupca brže, već loše odražava na vas kao lidera i demotiviše vaše zaposlene.
Zaključak
Брига о вашим клијентима иде даље од тога да будете доступни и решавате проблеме. Није довољно имати 24-часовни живи ћаскање, иако то може бити прилично корисно. Ради се о томе да донесете своје најбоље у сваку интеракцију, чак и ако се бавите непријатном ситуацијом. Ради се о поверењу у своју процену, аутентичности и стављању себе у туђе ципеле. На крају, све се своди на људе, било да су то ваши клијенти или ваши запослени.
Ovaj gostujući post napisala je Alisha Shibli. Alisha je viši stručnjak za marketing sadržaja i komunikaciju u Radix-u, registru koji stoji iza nekih od najuspešnijih novih domena, uključujući .ONLINE i .TECH. Možete se povezati s njom na Linked In i Twitter.